Entenda porque e como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes

A pesquisa de satisfação de clientes é a ferramenta que você pode usar para monitorar a qualidade de atendimento da perspectiva de cada tipo de cliente. Por mais que nos dediquemos a observar, monitorar e aprimorar nossos processos, qualificar a equipe, oferecer um ambiente agradável e outros benefícios, nunca sabemos o quanto realmente estamos agradando.

Só há uma forma de conferir isso: com perguntas objetivas e reveladoras. Do contrário, podemos estar nos esforçando para melhorar detalhes que o cliente nem considera prioridade e deixando de lado opções mais simples e fáceis, que não nos parecem tão significativas.

Então, observe nossas dicas, descubra como executar uma boa pesquisa e usá-la para melhorar os seus resultados de venda, engajamento e fidelização. Confira!

Qual a importância da pesquisa de satisfação de clientes?

Um detalhe que precisa ficar evidente antes de tudo é que o cliente se tornou protagonista na atualidade. Na imensa maioria dos segmentos de atuação, especialmente o lojista, ele tem várias opções de compra e, por isso, é muito disputado pelo mercado.

Além disso, com a popularização do uso de internet e dos smartphones, ele compartilha e consome informação o tempo todo e de onde estiver. Isso significa que a disputa pela sua preferência de compra já é passado. Antes disso, as empresas precisam disputar a atenção do cliente.

Afinal, nesse mundo moderno, quem de nós não gostaria de mais algumas horas no dia para fazer tudo o que precisa? O tempo se tornou artigo de luxo. Some a isso o fato de que os consumidores compartilham informação sobre suas experiências de compra uns com os outros.

Por isso, além de disputar a atenção deles, depois conquistá-los para uma compra, ainda será preciso garantir que eles fiquem satisfeitos. Não apenas para que retornem, mas para que falem bem da experiência que tiveram com sua marca para outros compradores.

Como só sabemos se eles estão contentes ao investigar isso, é preciso que se faça pesquisas de satisfação. Principalmente, porque a maioria dos clientes não costuma reclamar. Faz parte da nossa cultura evitar esse tipo de atitude.

Quais informações a pesquisa de satisfação fornece?

Sabendo da importância de uma pesquisa de satisfação, é hora de abordarmos o tipo de pergunta que ela responde. Pois bem, isso vai depender do tipo de pesquisa que você adotar. Por isso, talvez seja melhor pensarmos em termos de qual informação ela deve fornecer.

Basicamente, você vai precisar de duas classes de informação. A primeira serve como medida da satisfação e como referência para determinação de metas de melhora. É um dado do tipo: 90% dos clientes estão satisfeitos.

É uma referência de quantidade que diz o quão satisfeitos estão os seus clientes, mas não explica o que está contribuindo para essa satisfação, qual é o comportamento do seu consumidor na compra e porque os outros 10% estão descontentes. Para responder essa pergunta, você precisa levantar dados qualitativos. Eles são os que revelam o “porque” e o “como” da satisfação.

Para entender melhor sobre essas informações, o mais fácil é partirmos de uma vez para os passos da pesquisa. Isso porque eles vão explicar como definir as perguntas que você vai fazer e os demais detalhes que precisa saber.

Quais os passos da pesquisa de satisfação de clientes?

Antes disso, vale a pena fazermos uma observação. A pesquisa de satisfação precisa ser uma atividade continua, pois ela também é uma ferramenta de aprimoramento e controle dos seus processos de atendimento. Com base na pesquisa você descobre os pontos falhos e os corrige.

Por isso, não se preocupe em levantar todas as informações de uma vez. É melhor um levantamento bem feito com poucas informações do que um duvidoso cheio de detalhes. Afinal, se não fosse para confiar no levantamento, você não precisaria de uma pesquisa.

1. Definição de objetivos da pesquisa

A definição dos objetivos é o alicerce de qualquer pesquisa, seja de mercado, seja de satisfação. Com base neles, fica mais fácil trilhar as etapas seguintes.

Pois bem, é esperado que sua pesquisa responda a sobre a proporção de satisfação dos consumidores, o que podemos sugerir como seu primeiro objetivo: levantar a quantidade de clientes satisfeitos com a compra.

Além disso, você pode querer determinar:

• os principais motivos de insatisfação;
• se os compradores estariam dispostos a indicar sua marca;
• se gostariam de um serviço adicional;
• se tiveram problemas com o estacionamento ou com o acesso;
• se as formas de pagamento oferecidas são as ideais.

2. Elaboração de questionário

Com base nos objetivos, agora você pode elaborar perguntas que respondam a cada um deles, como as questões de exemplo abaixo. Para facilitar, relacionamos um objetivo e uma opção de pergunta correspondente. Confira!

• Percentual de clientes satisfeitos: em uma escala de 1 a 10, qual o seu nível de satisfação?
• Motivos de insatisfação: dentre os possíveis problemas listados abaixo, quais ocorreram e desagradaram?
• Formas de pagamento: você gostaria de contar com alguma forma de pagamento que não oferecemos? Qual?

A quantidade de perguntas não pode ser exagerada, pois os clientes não costumam estar dispostos a responder questionários extensos. Por isso, procure trabalhar com poucas perguntas a cada pesquisa.

3. Escolha de canais

Com o questionário em mãos, seu próximo passo é determinar o canal que usará para fazer o seu levantamento. Você pode enviar um e-mail com um formulário após a compra, confeccionar questionários e disponibilizá-los na loja, ou o telefone, por exemplo.

Para defini-los o ideal é determinar os de preferência do consumidor. Além disso, considere que a quantidade de respondentes diminui a margem de erro e o número de questionários enviados aumenta o resultado de respostas.

Se você puder oferecer algum incentivo, como um programa de premiação ou um desconto na próxima compra, será um estímulo importante.

4. Execução da pesquisa

Com o questionário elaborado, o canal definido e o número de questionários determinado, você pode partir para a execução da pesquisa.

Essa etapa deve responder a um prazo relativamente curto. Isso porque as pesquisas têm data de validade, já que o nível de satisfação muda conforme você altera detalhes no atendimento, no ambiente da loja e de acordo com as tendências, por exemplo.

5. Análise de resultados

Concluída a execução é hora de analisar os dados coletados. Procure cruzar informações como o número de satisfeitos por idade, profissão e escolaridade, por exemplo. Esses cruzamentos são fundamentais para determinar o perfil de público que mais se agrada de seu atendimento.

O seu principal objetivo com a análise deve ser o de encontrar gargalos e problemas. Talvez você perceba que o cliente está insatisfeito por falta de informação sobre o seu serviço, como uma forma de pagamento que você oferece, mas ele não sabe.

É esse tipo de observação que ajuda a entender como usar uma pesquisa de satisfação de clientes. Basicamente, elas precisam determinar quais problemas incomodam o consumidor para que você elabore ações para corrigi-los e, desse modo, melhorar o índice de satisfação continuamente.

Agora que concluímos, ficou com alguma dúvida? Já viveu uma experiência de execução de pesquisa? Tem alguma observação? Deixe o seu comentário abaixo e vamos interagir sobre o tema!